Information pratique | Enquête de Satisfaction

Enquête de Satisfaction

Résultats Enquête sur la gestión 2015

Objectif de l´enquête

Pour mesurer la satisfaction de ses usagers vis-à-vis de la gestion assurée par MERCABILBAO, un questionnaire, basé sur le volontariat, est adressé chaque année à ses grossistes et détaillants.

L’enquête permet de déterminer la perception qu’ont les usagers des services prêtés par Mercabilbao (sécurité, entretien, propreté, mobilité, gestion des déchets et communication) et de la qualité du service clients.

La participation des entreprises est donc fondamentale, car cela nous permet d’en tirer des pistes d’amélioration qui pourront par la suite être approuvées en réunions de groupe avec les intéressés, facilitant ainsi le travail des grossistes et de leurs clients détaillants.

Affichage des résultats

51 entreprises grossistes et locaux commerciaux ont répondu à notre enquête, ce qui représente environ 54% de participation. Le taux de participation sur l’ensemble des entreprises par secteurs a été le suivant :

• Marché de poissons : 74%
• Marché des fruits, légumes et bananes : 37%
• Marché polyvalent : 64%
• Centre commercial : 37%
• Activités complémentaires : 42%

Quant à l’enquête destinée aux détaillants, 60 entreprises ont été sélectionnées au hasard pour y répondre, parmi celles qui utilisent quotidiennement nos installations.

Importance des services

Importance des services (sur une échelle de 1 à 5)

Pour les grossistes, les aspects essentiels sont, par ordre d’importance : la sécurité, la propreté, l’entretien, le personnel, la mobilité, la promotion du marché, la gestion des déchets et la communication.

Les détaillants les classent quant à eux comme suit : la sécurité, la propreté, la mobilité, l’entretien, la gestion des déchets, les personnel, la promotion du marché et la communication.

Services

Mobilité:

86% des grossistes et utilisateurs des locaux commerciaux interrogés se disent satisfaits du temps d’attente à l’entrée de l’enceinte et 94% sont satisfaits du temps d’attente à la sortie du marché.

Quant aux détaillants, ils estiment à 83% que le temps d’attente à l’entrée du marché est acceptable, et 95% sont satisfaits du temps d’attente à la sortie.

Le niveau de satisfaction des détaillants concernant le stationnement augmente, puisqu’il atteint 55%, soit 25% de plus qu’en 2014.

49% des grossistes et 85% des détaillants insistent sur le besoin d’améliorer l’occupation des couloirs, notamment pendant les heures de vente.

Propreté:

65% des grossistes, locaux commerciaux et détaillants sont satisfaits de la propreté des installations. Cependant, les deux parties soulignent un besoin d’amélioration de la propreté des toilettes.

Sécurité:

68% des grossistes et locaux commerciaux et 58% des détaillants sont satisfaits de la sécurité, signalant toutefois que la sécurité de la voirie et des biens est à améliorer.

Entretien:

54% des grossistes et 87% des détaillants sont satisfaits de l’entretien de la voirie et des trottoirs. Quant aux quais et aux sous-quais, le niveau de satisfaction a augmenté, aussi bien chez les grossistes que chez les détaillants.

De même, les usagers sont plus satisfaits que l’année dernière de l’éclairage public. 64% des grossistes et 92% des détaillants se disent satisfaits (+35%).

Gestion des déchets:

Le niveau de satisfaction a baissé de 19% sur la gestion des déchets, et 76% des personnes interrogées ont signalé la nécessité d’améliorer l’information sur le recyclage.

Quant aux détaillants, ils ont déclaré être satisfaits de la gestion des déchets à 78%, soit 18% de moins qu’en 2014.

Communication:

78% des grossistes et 46% des détaillants interrogés sont satisfaits de la communication.

D’autre part, 64% des grossistes et 54% des détaillants jugent positives les actions mises en œuvre pour la promotion du marché.

Degré global de satisfaction

69% des grossistes et des locaux commerciaux (soit 23% de moins qu’en 2014) et 70% des détaillants (15% de moins que l’an dernier) sont satisfaits dans l’ensemble des services proposés par Mercabilbao.

Service client

Une fois encore, le personnel de Mercabilbao a obtenu une très bonne évaluation. Les grossistes sont satisfaits ou très satisfaits à 84%, et 97% des détaillants consultés sont satisfaits de l’accueil reçu par le personnel de Mercabilbao.

La satisfaction des grossistes vis-à-vis du personnel extérieur de sécurité baisse de 30% ; celle des détaillants, elle, se maintient à 97%.

Qualité des produits variété et prix

Sur ces aspects, les réponses des détaillants ont été les suivantes :

• 96% estiment que la variété de produits est grande.
• 50% considèrent que la qualité des produits est élevée.
• 62% pensent que le contrôle sanitaire est bon, et 25% le trouvent correct.
• Quant aux prix, 33% les trouvent élevés, contre 90% en 2014 ; 65% considèrent que les prix sont normaux, contre 23% l’année dernière.

Une copie du Rapport de Résultats a été remise aux Associations de Grossistes et Détaillants et publiée sur le site internet de Mercabilbao (www.mercabilbao.eus). Des copies ont également été remises aux responsables de zone, afin d’en tirer des actions d’amélioration qui seront abordées lors du Focus Group avec les intéressés.