Información práctica | Encuesta de satisfacción

Encuesta de satisfacción

Resultados Encuesta Gestión 2015

Objetivo de la encuesta

Con el fin de conocer la satisfacción de los usuarios, con la gestión llevada a cabo por MERCABILBAO, anualmente se entrega un cuestionario a los usuarios, mayoristas y minoristas, que responden voluntariamente.

La encuesta está orientada a determinar la percepción que los usuarios tienen de los servicios que reciben de Mercabilbao (seguridad, mantenimiento, limpieza, movilidad, gestión de residuos y comunicación) y la calidad de la atención al cliente.

Es fundamental, por tanto, la participación de las empresas para poder extraer áreas de mejora que se pueden consensuar en reuniones grupales con los interesados y facilitar así el trabajo tanto de los mayoristas como de sus clientes minoristas.

Exposición de los resultados

Han contestado a la encuesta 51 empresas mayoristas y locales comerciales, lo que representa aproximadamente un 54% de participación. El índice de participación respecto al total de empresas por sectores ha sido el siguiente:

• Mercado Polivalente: 64%
• Mercado de Pescados: 74%
• Mercado de Frutas, Hortalizas y Plátanos: 37%
• Centro Comercial: 37%
• Actividades Complementarias: 42%

Para la encuesta a minoristas, se han seleccionado 60 empresas al azar entre las que acuden diariamente a las instalaciones.

Importancia de los servicios

Importancia de los Servicios (sobre una valoración de 1 a 5)

Los mayoristas señalan de máxima importancia, por este orden: la seguridad, la limpieza, el mantenimiento, el personal, la movilidad, la promoción del mercado, la gestión de residuos y la comunicación

Los minoristas, por su parte, consideran importante: la seguridad, la limpieza, la movilidad, el mantenimiento, la gestión de residuos, el personal, la promoción del mercado y la comunicación.

Servicios

Movilidad:

El 86% de los mayoristas y usuarios de locales comerciales entrevistados, se muestra satisfecho con el tiempo de espera para entrar al recinto y el 94% está satisfecho con el tiempo de espera para salir del mercado.

En el caso de los detallistas un 83% encuentra aceptable el tiempo de espera para entrar al mercado y un 95% está conforme con la salida.

Sube el nivel de satisfacción de los minoristas con los aparcamientos (55%), un 25% por encima de 2014.

Un 49% de mayoristas y un 85% de minoristas, insisten en la necesidad de mejorar la ocupación de pasillos, sobre todo en horas de venta.

Limpieza:

El 65% de mayoristas, locales comerciales y detallistas están satisfechos con la limpieza de las instalaciones. No obstante, se subraya por ambas partes la necesidad de mejorar la limpieza de los aseos.

Seguridad:

Un 68% de los mayoristas y locales comerciales y un 58% de los minoristas, están satisfechos con la seguridad, señalando como puntos a mejorar la seguridad vial y de los bienes.

Mantenimiento:

Un 54% de los mayoristas y un 87% de los minoristas están satisfechos con el mantenimiento de viales y aceras. En el caso de los muelles y bajo muelles sube el grado de satisfacción de los mayoristas y minoristas.

Respecto al alumbrado público, sube la satisfacción respecto al año anterior. El 64% de los mayoristas y el 92% de los minoristas se muestran satisfechos (+35%)

Gestión de residuos:

Baja un 19% la puntuación de los mayoristas a la gestión de residuos, y un 76% de los encuestados señalan la necesidad de mejorar la información sobre reciclaje.

En el caso de los detallistas, el 78% de los detallistas consultados, un 18% menos que en 2014, se muestran satisfechos con la gestión de residuos.

Comunicación:

El 78% de los mayoristas encuestados y el 46% de los minoristas están satisfechos con la comunicación.

Por otro lado, el 64% de los mayoristas y el 54% de los minoristas, valoran positivamente las acciones llevadas a cabo para promocionar el mercado.

Grado de satisfacción en conjunto

El 69% de mayoristas y locales comerciales (un 23% menos que en 2014) y el 70% de los minoristas (un 15% menos que el pasado año) están satisfechos en general con los servicios prestados por Mercabilbao.

Atención al cliente

Una vez más, el personal de Mercabilbao obtiene una puntuación alta. En el caso de los mayoristas un 84% se muestra satisfecho o muy satisfecho, y el 97% de los minoristas encuestados están satisfechos con la atención recibida por el personal de Mercabilbao.

La satisfacción de los mayoristas con el personal externo de seguridad baja un 30% y en el caso de los minoristas se mantiene el 97%.

Calidad de los productos, variedad y precio

Estas cuestiones planteadas a los detallistas dan los siguientes resultados:

• Un 96% cree que la variedad de los productos.
• El 50% considera que la calidad es alta.
• El 62% opina que el control sanitario es bueno, mientras que el 25% cree que es correcto.
• En lo que a precios se refiere, un 33% considera que son altos, frente a un 90% de 2014 y un 65% cree que son normales, frente a un 23% del pasado año.

Se ha entregado una copia del Informe de Resultados a las Asociaciones de Mayoristas y Detallistas y se ha publicado en el web de Mercabilbao (www.mercabilbao.eus). Asimismo se ha entregado copia a los jefes de área, para extraer acciones de mejora que se tratarán en Focus Group con los interesados.